3.5.2017 - Kundenbefragungen – Zeitfalle für IT-Consultants?
Wer kennt es nicht, das Thema der Kundenbefragungen? Überall wird man nach seinem Feedback in Form von Kundenbefragungen gefragt. Viele Firmen haben begonnen, ihre „Kunden“ mit einer Unsumme mehr oder weniger intelligenter Umfragen zu nerven.
Inwieweit „trifft“ dies nun die Consultants?
Tja, ganz vorne bei den Feedback-Suchenden sind ja die Unternehmen der Reisebranche, also Flug, Zug, Hotel etc. Es kann also einen Consultant jede Woche mehrmals treffen, online zu Fragen „eingeladen“ zu werden. Sie sind also die „Hauptgeschädigten“ der aktuellen Umfrageaktionen.
Aber es sind ja nicht nur die Online-Umfragen, sondern auch die inzwischen überall eingeführten Fragen, auf die eigentliche keine wirkliche Antwort erwartet wird.
Beispiel: Am Anreisetag kommt man nach dem Tag im Büro des Kunden abends in das Hotel, bewaffnet mit Koffer und sonstigem Gepäck… Als erstes begrüßt einen immer die Frage „Hatten sie auch eine gute Anreise?“ Nun die Anreise war in der Regel in der Früh und ist – sofern Bahn, Flug oder Staus nicht übermäßig genervt haben – schon längst vergessen. Es gibt Consultants, die dann bewusst sagen „Nein“ und die Person an der Rezeption hört nicht einmal zu bzw. reagiert irritiert. Was sollte sie auch schon sagen? Bleiben wir gleich beim Hotel. Danach folgt in der Regel der Satz: „Wir haben auch schon alles für sie vorbereitet. Sie müssen nur noch Vorname, Nachname, Wohnort, Geburtsdatum, gewünschte Rechnungsadresse und Unterschrift leisten.“ Als Alternative bei Hotels, bei denen man ja durchaus schon mehrfach abgestiegen ist: Bitte prüfen sie, ob alle Angaben noch stimmen. Der Name oder das Geburtsdatum soll sich geändert haben?? Die Adresse seit letzter Woche?? Was ist da denn schon vorbereitet? Das Ende eines Hotelaufenthalts beinhaltet natürlich auch noch ein Highlight: Die Rechnungadresse, die ja auf das Unternehmen und nicht persönlich auf einen ausgestellt sein muss (Fiskus sei Dank). Hier gibt es echt Hotels, bei denen man jede Woche wieder das Gleiche angeben muss, die viel Zeit brauchen, die Firma in der Datenbank zu finden oder gar jedes Mal nochmals neu eingeben. – Ganz weit vorne kann ich da nur sagen.
Was machen die Umfrageunternehmen also mit all dem Feedback? Jegliche negative Erlebnisse werden sowieso über die einschlägigen Foren gepostet, die positiven eher weniger. Das steckt dann auch dahinter: Man will dem internen Management klar machen, dass man ja eigentlich besser ist als in den sozialen Medien ausgewiesen.
Oft sind auch die gewöhnungsbedürftigen Klassifizierungen, die man (als Süddeutscher) so nicht immer wählen würde, nervig. Aber naja auch hier könnte man sich noch damit abfinden, aber nicht mit der schieren Menge an gefordertem Feedback für alles und jenes.
Eine persönliche Zählung meinerseits für April ergab z.B. Aufforderungen zu 15 verschiedenen Umfragen aus ernstzunehmenden Quellen, also Unternehmungen, mit denen ich wirklich zu tun hatte (Hotels, Fluggesellschaften, Bahn, Geschäftspartner, Autohersteller wegen Servicequalität, etc.). Inzwischen wird ja auch immer mit angegeben, wie lange die vermeintlich kurze Umfrage denn in der Bearbeitungszeit beansprucht. Machen wir also die einfache Rechnung:
15 Umfragen à durchschnittlich 8 Minuten ergibt einen Aufwand von 2 (!) h pro Monat – ohne dass vielleicht noch etwas nachgehakt würde.
Daher mein Aufruf: Liebe Unternehmen, lasst die Consultants mit euren vielen Umfragen in Ruhe!!
Und Consultants: Bitte verschwendet nicht zu viel Zeit mit den Umfragen!
